مشتریان عصبانی

همه ما با مشتریان عصبانی سر و کار داشته‌ايم و داریم و‌اين کار به اندازه‌اي سخت هست که همه را از پا در بیاورد.
عصبانیت و مشتریانی که کار کردن با آنها خیلی سخت است، بزرگ‌ترین دلایل استرس محل کار هستند و همه اینها هستند که مقدار زیادی از زمان کارکنان و منابع سازمان را به خود تخصیص مي‌دهند. در‌اينجا مي‌خواهیم ابتدا به بزرگ‌ترین اشتباه
بپردازیم که کارکنان در زمان مواجهه با یک مشتری عصبانی مرتکب مي‌شوند و سپس سراغ سروکله‌زدن با مشتریانی مي‌رویم که کار کردن با آنها و راضی نگه داشتنشان کار بسیار دشواری است. در صورتی که کارکنان‌ اين اشتباه را در زمان مواجهه با مشتریان عصبانی مرتکب نشوند، زمان و منابع بسیاری از خطر به هدر رفتن نجات پیدا مي‌کنند و در عین حال کارکنان از گرفتار شدن به استرس‌های شدید نجات پیدا مي‌کنند.
بزرگ‌ترین اشتباه
زمانی که شما با یک مشتری عصبانی مواجه مي‌شوید، احتمالا تصور مي‌کنید که مشتریتان مي‌خواهد که مشکلش حل شود.‌ اين یک رویکرد منطقی است و حداقل مي‌توان گفت که تا حدودی هم صحیح است. مشتریان عصبانی انتظار دارند که شما به گونه‌اي بتوانید به آنها کمک کنید تا نیاز یا خواسته آنها برآورده شود، ولی نکته‌ اينجا است که داستان ‌اينجا تمام نمي‌شود.
تا حالا متوجه شده‌ايد زمانی که با یک فرد عصبانی رو به رو مي‌شوید، حتی در صورتی که مشکل او حل شود هم او هنوز به صورت عصبانی با شما برخورد مي‌کند و کارهای تندی از او سر مي‌زند؟ چرا افراد چنین کاری مي‌کنند؟ در واقع مشتریان عصبانی چند چیز مي‌خواهند. مسلما یکی از چیز‌هایی که آنها مي‌خواهند ‌اين است که مشکلشان حل شود؛ ولی در عین حال آنها مي‌خواهند که شما به حرفشان گوش کنید و شرایط و احساساتشان را درک کنید و با آنها همدردی کنید.
کاری که اکثر کارکنان در زمان مواجهه با مشتریان عصبانی انجام مي‌دهند،‌ اين است که بدون توجه کردن به احساسات مشتریان و همدردی کردن با آنها سراغ حل کردن مشکلشان مي‌روند. مي‌دانید در ‌اين صورت چه اتفاقی مي‌افتد؟ مشتری آنقدر عصبانی است که آمادگی لازم برای کار کردن برای حل کردن مشکلش را ندارد، به شما گوش نمي‌کند و حتی جلوی حل کردن مشکل را مي‌گیرد، بنابر‌اين بزرگ‌ترین اشتباه سعی در حل کردن مشکلی است که مشتری عصبانی با آن روبه رو شده است، قبل از ‌اينکه احساسات او درک شود و با او همدردی شود و به‌ اين دلیل هم مشتری هنوز آماده نیست، هنوز به اندازه کافی آرام نشده است که با شما برای حل کردن مشکلش همکاری کند. نتیجه‌اين مي‌شود که کارکنان مجبور مي‌شوند حرفی را دوباره و دوباره برای مشتری تکرار کنند (چرا که او گوش نمي‌کند) و او هم همان سوال را دوباره و دوباره مي‌پرسد و همین است که باعث مي‌شود افراد بیشتر از گذشته عصبانی شوند.
راه‌حل
راه‌حل دنبال کردن قانون کلی است. زمانی که با یک مشتری عصبانی مواجه مي‌شوید، قبل از هر کاری روی درک کردن احساسات و شرایط او و همدردی کردن با او تمرکز کنید و تنها زمانی سراغ حل کردن مساله بروید که مشتری در نتیجه همدردی‌اي که شما با او کرده‌ايد، آرام‌تر از قبل شده است. به‌اين ترتیب شما متوجه مي‌شوید که با صرف زمان و انرژی کمتر موفق شده‌ايد رضایت یک مشتری عصبانی را جلب کنید.
در‌اينجا به چند اصطلاح که مي‌توانید از آنها استفاده کنید اشاره مي‌کنیم:
• به نظر مي‌رسد که شما در مورد‌اين مساله بسیار ناراحت هستید و در عین حال‌اين موضوع تقصیر شما هم نیست. ببینیم در‌اين مورد چه کاری مي‌توانیم انجام دهیم.
• فکر مي‌کنم ‌اينکه مجبور باشید یک قطعه معیوب را برگردانید خیلی ناراحت کننده باشد.
• بسیاری از افراد در شرایطی که رزرو هتلشان گم شده باشد و آنها در هتل گیر افتاده باشند، عصبانی مي‌شوند.
اطمینان حاصل کنید که ابتدا با مشتری همدردی مي‌کنید و سپس به حل مشکل مي‌پردازید. انجام دادن هر دو کار ضروری است.
موفقیت در زمان
مواجهه با مشتریان بدقلق
همه ما مجبور مي‌شویم با مشتریان بد قلق، عصبانی یا حتی دروغگو سر و کار داشته باشیم. فرآیند ‌اين کار در بسیاری از موارد بسیار زمان گیر و توان فرسا است. در عین ‌اينکه به نظر مي‌رسد که ما گرفتار مشتریان بد قلق هستیم، ‌اين موضوع آنقدر‌ها هم صحت ندارد. با یاد گرفتن مهارت‌هایی برای کنار آمدن با ‌اين شرایط و به کار گرفتن طرز فکری که به شما کمک مي‌کند در مقابل نتایج، حرف‌ها و کارهای مشتریان آسیب‌پذیر نباشید، شما مي‌توانید از میزان فرسایشی که در‌اين شرایط گریبانتان را مي‌گیرد، به صورت قابل توجهی کم کنید ودر عین حال به مشتری سرویس بهتری ارائه کنید. در‌اينجا در مورد به کار گرفتن طرز فکری صحبت مي‌کنیم که به شما کمک مي‌کند که از پس مشتریان بدقلق به خوبی بر بیایید.
بهترین شیوه فکر کردن به مشتریان بد قلق چیست؟ اول از همه ‌اينکه یک عکس‌العمل رایج که بسیاری از افراد در صورت مواجهه با افراد بدقلق و شیاد از خود نشان مي‌دهند، احساس از دست دادن کنترل شرایط است. متاسفانه، در صورتی که شما چنین احساسی داشته باشید، با احتمال بسیار زیادی به صورت واکنشی عمل مي‌کنید و شروع به دفاع کردن از خودتان یا پرخاشگری مي‌کنید. کارهایی که هر دوی آنها باعث بدتر شدن شرایط مي‌شوند؛ ولی کاری که در واقع شما باید انجام دهید‌اين است. آن را جایی بنویسید و سعی کنید در خاطر داشته باشید.
من به‌اين فرد بد قلق و ناخوشایند اجازه نمي‌دهم که مرا عصبانی، ناراحت یا ناامید کند. من به‌اين فرد (که به سختی او را مي‌شناسم) اجازه نمي‌دهم که روزم را خراب کند یا مرا ناراحت کند. چرا که با نگاه کردن مساله از بالا،‌ اين فرد به اندازه‌اي مهم نیست که بخواهد زندگی مرا کنترل کند (آیا واقعا کسی هست که به‌اين اندازه مهم باشد؟).
دوم‌ اينکه، شما باید در زمانی که با یک مشتری بد قلق مواجه مي‌شوید، اهدافتان را به روشنی بدانید. آيا هدف شما تلافی کردن است؟ تحقیر کردن است؟ معمولا اولین عکس‌العمل افراد در زمان مواجهه با چنین افرادی جنگ کردن در مقابل است. در عین ‌اينکه ‌اين واکنش کاملا قابل درک است، حدس بزنید که فرد در صورتی که‌ اين واکنش را از خود بروز دهد با چه چیزی مواجه مي‌شود؟ درگیری ‌اين دو نفر بسیار طولانی‌تر از آن مي‌شود که در غیر‌اين صورت مي‌شد و همین طور که مدت زمان درگیری طولانی تر مي‌شود، احتمال بدتر شدن آن و ناراحت کننده‌تر شدن آن هم بیشتر مي‌شود. در صورتی که مشتری احساس کند که حق با اوست و بخواهد جواب شما را بدهد.
شما در‌اين موارد باید به صورت کارآ و واقع‌گرا عمل کنید. سعی کنید تلافی کردن را کنار بگذارید، مگر در صورتی که مي‌خواهید‌ اين شرایط ناخوشایند ادامه پیدا کند (به یاد داشته باشید که شما به مشتری اجازه نمي‌دهید که روزتان را خراب کند). در ‌اينجا دو مجموعه از اهداف ساده را که شما مي‌توانید برای خودتان در نظر بگیرید مي‌گوییم:
• من مي‌خواهم با ‌اين فرد به صورت کاملا حرفه‌اي برخورد کنم.
• من مي‌خواهم به‌اين شرایط ناخوشایند هر چه زودتر خاتمه دهم (که به معنای نریختن بنزین روی آتش است).
با سعی در رسیدن به ‌اين اهداف ساده، شما قادر خواهید بود کارتان را به صورت کارآتر انجام دهید و به شیوه‌هایی عمل کنید که در زمانی که مجادله به پایان برسد، به آنها افتخار خواهید کرد. بیایید ‌اينجا دچار اشتباه نشویم. شما مجبور نیستید فرد بدقلق را دوست داشته باشید یا حتی برای آنها آرزوی بهترین‌ها را بکنید، ولی کاری که شما باید انجام دهید (برای ‌اينکه به نفع خودتان است) ‌اين است که به صورت حرفه‌اي و با آرامش کامل با شرایط مواجه شوید و از انجام دادن هر گونه کاری که منجر به‌اين شود که‌اين شرایط جهنمي ‌طولانی‌تر شود، اجتناب کنید. انجام دادن‌ اين کار به نفع شما خواهد بود.
آیا حرف دیگری هم برای زدن در مورد‌اين نوع تفکر اجتناب‌کننده از درگیری وجود دارد؟ بله. در تحقیقاتی که از هزاران کارمند انجام شده است که درگیر مشتریان بدقلق یا عصبانی بوده‌اند، یک نکته مشترک در مورد طرز فکر همه کارکنان موفق دیده مي‌شود. آنها رویکردی مانند رویکرد زیر را اتخاذ مي‌کنند.
زمانی که ‌اين مشتری‌اينجا را ترک کند، من مي‌خواهم کاری که کردم را یاد‌آوری کنم
(فارغ از نتیجه‌اي که از آن گرفتم) و به خودم افتخار کنم که به صورت کاملا حرفه‌اي و سازنده عمل کردم و دچار درگیری و اعصاب خردي به خاطر ‌اين مشتری بد قلق نشدم. من نمي‌خواهم هرگز احساس کنم که کار خوبی انجام نداده‌ام.
جمع‌بندی
شما ممکن است در نوشته‌های بالا متوجه نکته‌اي شوید. چیزی که با آنچه بسیاری از افراد بر آن تمرکز مي‌کنند، تفاوت دارد. من نمي‌خواهم روی ‌اين نکته که خوب بودن در مقابل افراد ناخوشایند چه مزایایی دارد صحبت کنم. من نمي‌گویم زمانی که شما در شرایط بسیار ناخوشایند واقع شده‌ايد لبخند بزنید و مطابق معمول روی ارزش برخورد خوب کردن با مشتری تمرکز نمي‌کنم؛ چرا که مي‌دانم ‌که شما باید سعی کنید روش کنار آمدن با افراد بد قلق را بیاموزید، به صلاح خودتان است. مزایای‌ اين کار، در مورد مسائلی مانند کم کردن استرس، لذت بردن از کاری که انجام مي‌دهید و به دست آوردن احساس رضایت از شغل بسیار چشمگیر است. ‌اين مساله را به خاطر داشته باشید. همه‌اين کارها به نفع خودتان است و با خدمت کردن به بخش مثبت وجودتان، شما خواهید توانست خدمات بهتری را به مشتریان ارائه کنید و نهایتا ‌اينکه فرد مفیدتری برای سازمانتان باشید که باز هم در نهایت به سود خود شما تمام مي‌شود، چرا که به الگویی برای سایر کارکنان تبدیل مي‌شوید، پاداش و مزایای خودتان افزایش پیدا مي‌کند و در عین حال در محل کار همه شما را دوست خواهند داشت.
سریما نازاریان
منبع:
https://work911.com/articles.htm

اپلیکیشن اندروید تلگرام اینستاگرام